“国度‘十四五’筹办和2035前景对象摘要”昭彰提出，“全盘推动当局运转办法、营业流程和供职形式数字化智能化”。过去五年，我国主动发展数字当局征战，赢得明显功劳。目下，ChatGPT、Sora等天生式人为智能技艺的打破，正在全社会掀起了新一轮智能化转型海潮，也为当局供职从数字化进一步向智能化跃迁缔造了新的契机。抢抓这一轮智能化转型机缘，出力办理数字化阶段的难点痛点堵点题目，加快擢升当局主动回应本领，是新时间料理摩登化的必由之途。

　　正在消息技艺和社交媒体高速开展的时间，当局怎样高效、精准地回应群多需求，曾经成为权衡其料理本领和供职秤谌的紧张标尺。但因为集体诉求的多样性和易变性，回应性征战连续是困扰全国各国当局的难点题目。过去五年，我国各级地方当局以数字化转型为契机，以12345政务便民热线更动为抓手，肆意鞭策数字时间的当局回应性征战，赢得了一系列超越效果。

　　以国度智能社会料理实行基地鄂尔多斯为例，鄂尔多斯主动反映国度合于优化政务供职便民热线政务供职便民热线的“一号反映”，并增进了短信、微信、App等多种接入渠道。通过供给“7×24幼时”全天候人为供职，确保正在职何期间都能实时反映企业和集体的诉求，极大地擢升了当局的回应性，让集体感应到当局的体贴和温和。

　　正在优化擢升热线渠道的底子上，鄂尔多斯主动对标北京、呼和浩特等进步地域经历，引申“接诉即办”使命运转机造，兴办以反映率、办理率、速意率为主旨的考评编造，杀青“三率”得分“集体说了算”对象。依照“137”使命法（告急诉求1个使命日办结、大凡诉求3个使命日办结、丰富诉求7个使命日办结），确保集体诉求获得实时有用途理。实时总结“接诉即办”、供职集体使命中的经历做法和楷模案例举办传布报道，巩固声誉征战，教导集体无误领会、合理期望、主动列入热线使命。通过一系列更动方法，明显擢升了政务回应结果和集体速意度。

　　然而，跟着12345热线的普及，越来越多的集体选取通过这一渠道反响题目和诉求，这直接导致下层职员使命职守激增。通过对宇宙多地12345热线更动发扬景况的调研浮现，苛刻的复兴处罚考查机造也给下层使命职员带来了浩瀚的考查压力。为了应对考查，下层当局须要参加多量的人力物力去让投诉人速意，陷入疲于奔命的境界。这也成为数字时间当局回应性征战的新“痛点”。

　　大模子等天生式人为智能技艺的不竭成熟和利用，正鞭策人类社会加快从数字时间迈向智能时间，智能化转型业已成为进一步鼓励当局供职升级和回应性征战的症结气力。中国搬动推出的“九天”政务大模子，特地是其正在帮力12345热线智能化擢升中寻觅，为智能时间的当局回应性征战打造了“新引擎”。

　　借帮“九天”大模子，中国搬动拓荒了供职于12345政务热线的智能客服体系，引入智能语音导航和智能分类技艺，对集体来电举办主动识别和分流，对集体诉求举办智能分类和派单，将高频题目直接转接到智能客服或自帮供职体系，裁汰了人为话务员和下层职员的使命压力，进步了反映速率和确凿率。

　　正在“接诉即办”的同时，通过“九天”大模子对12345热线数据举办深度发现和剖判，浮现集体眷注的热门题目和诉求趋向，针对高频题目和重心周围，发展专项料理步履，拟订针对性战略手腕，兴办预警机造和集体企望教导机造，对也许展现的题目举办提前预判和干涉，杀青“未诉先办”，变“被动回应”为“主动回应”。

　　中国搬动“九天”政务大模子正在12345热线优化中的得胜经历为办理数字时间当局回应性征战遭遇的题目供给了名贵模仿和诱导。面临滔滔而来的智能海潮，抢抓智能化转型机缘，加快擢升当局主动回应本领，鞭策政务供职向尤其高效、精准、便捷的偏向开展，不竭擢升国民集体的得到感和速笑感，是新时间当局料理的必定条件。

　　一是要加强技艺撑持，擢升当局决议科学性。数字当局征战阶段，各地曾经积攒了海量政务数据资源。正在新一轮智能化转型海潮下，充满愚弄好政务大模子等人为智能前沿技艺，对海量数据举办深度发现和剖判，浮现躲藏正在数据背后的秩序和趋向，正在拟订战略、筹办开展时尤其科学、精准地驾驭实践景况和集体需求，进步决议的结果和质地，让战略决议与国民集体的期望“同频共振”。

　　二是要完满回应机造，进步政务供职精准度。通过引入智能客服、智能推选等人为智能技艺利用，针对国民集体诉求多元易变的特性，主动为国民集体供给尤其精准化、定造化的供职计划，并通过更通俗、更逼近集体存在和需求的传布报道，巩固当局声誉征战，超前教导国民集体的价钱企望，正在进步集体的速意度和得到感的同时，鼓励当局供职的性情化和区别化开展。

　　三是要巩固协同协作，擢升当局具体出力。通过过去五年的数字当局征战，各地曾经为当局回应性征战打下了坚实的平台、人才、轨造底子智能。要借帮新一轮智能化转型契机，巩固分歧部分间的协同协作，以优化政务供职平台职能、减轻下层使命职员职守、进步轨造保险完整性为重心，寻觅拓荒有帮于帮帮分歧当局部分办理回应性征战中难点、痛点题主意智能化技艺平台、场景利用、底子步骤，进一步引发已有底子要求的上风和潜力，全盘擢升当局出力。（魏钰明、郭毅峰）抢抓智能化转型机缘加快提拔当局积极回应才具